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作者 |李杨

排版 | Mico

前言

截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模达3.63亿。

互联网+医疗健康赋能传统医疗服务已成重要趋势。然而，除了“卖药”外，其他互联网医疗服务大都面临“叫好不叫座”“卖不出去”的尴尬局面。

京东健康正在做的，就是把线上医疗健康服务“卖出去”。

2019年，京东健康成立，定位“以医药及健康产品供应链为核心、医疗服务为抓手、数字驱动的用户全生命周期全场景的健康管理企业。”

目前，京东健康已经成为中国领先的医疗健康商品、服务、解决方案提供商，产品及服务可覆盖医药健康全产业链、医疗全流程、健康全场景、用户全生命周期。

通过持续强化用户心智，截至2023年3月31日，京东健康年度活跃用户数达1.597亿。

2020年，京东家医成立。

“京东健康的使命，是成为国民首席健康管家。京东家医是京东健康强大医疗服务能力的集中体现。我们希望将京东家医打造成为京东健康的‘第一’入口。”京东健康家庭医生事业部负责人谭天弘，在接受AgeClub采访时介绍。

谭天弘指出，家庭医生服务想要服务更多用户，不能局限于单一的“问诊”，而是需要向用户提供综合健康管理方案。

2023年5月23日至24日，ABI2023·第七届老年产业商业创新大会&行业创新巡展将在北京举行。

会议前，AgeClub对大会嘉宾谭天弘进行访谈。他向我们介绍京东健康战略级产品—京东家医的探索路径，探讨在老龄化大背景下，医疗健康服务创新的发展机遇。

谭天弘

京东健康家庭医生事业部负责人

2011年7月加入京东，曾任京东健康医药部消费药品部、线上零售部负责人，现任京东健康家庭医生部负责人。

京东健康是京东集团旗下专注于医疗健康业务的子集团，成立于2019年5月。基于“以医药及健康产品供应链为核心、医疗服务为抓手、数字驱动的用户全生命周期全场景的健康管理企业的战略定位，京东健康已经成为中国领先的医疗健康商品、服务、解决方案提供商，产品及服务可覆盖医药健康全产业链、医疗全流程、健康全场景、用户全生命周期。

PART 01

健康管理为抓手

变“送”服务为“卖”服务

1.AgeClub：京东健康集团自2019年成立至今，经历了从产品零售型向综合型健康服务平台的转型历程。请简单介绍一下，目前的业务板块构成及企业打造的新型医疗健康服务生态是怎样的？

谭天弘：京东健康的业务范围涉及健康商品营销与销售、医疗健康服务、数字健康解决方案、智慧医疗解决方案等领域，同时与产业链上中下游各环节的企业、机构进行合作，以打造更加完整的大健康生态体系。

总体来说，京东健康希望能够打造一个以用户健康为中心的新型医疗健康服务体系，也是和行业同道一起在开辟新的领域和市场。

2.AgeClub：聚焦家庭健康管理业务板块，2020年组建家庭医生项目出于怎样的考量？项目组建过程？在京东健康服务生态中的战略定位是？

谭天弘：京东家医项目的筹建过程，主要是整合京东健康内部的多个部门和多条业务线，包括互联网医疗、全职医生、医药健康商品供应链、医疗服务供应链等等。我们希望能够打造一站式、全方位的健康管理服务。

定位上，“京东家医是京东健康强大医疗服务能力的集中体现，是最值得信赖的专业医疗健康平台，为用户提供超值、暖心、实用的家庭医生服务。”

总的来说，我们希望将家庭医生打造成为京东健康的“第一入口”。

从远景上来看，让用户养成对医疗服务付费的习惯，本身对行业来说就是比较有价值的尝试。而且，卖出去的服务通常用户粘性也是最好的。

3.AgeClub：京东家医业务想要卖的服务是什么？

谭天弘：我们项目的名字叫京东家医，属于健康管理类服务。

因为，家庭医生的服务内容，不应该再局限在提供全年不限次问诊服务，这对用户来讲价值太低。

一方面，对中青年人来说，很少有用户是经常生病需要问诊的；而老年人群通常不太会使用手机进行线上问诊，且在医院能享受较好的医保报销政策。即便是慢病患者，“久病成医”之下，通常自己买药就好了。

这样下来，仅仅是线上问诊不能满足用户需求。

所以，我们认为“家医”要提供的服务是健康管理方案，比如，科学的生活方式策略、营养补充剂的方案等，最终帮助用户身体变得更健康。

如果能做成上述服务内容，用户的粘性会很高。当他们身体出现健康状况时，第一选择会先去问家医，家医会提供接下来的诊疗路径或者健康问题处理的路径。

我想分享一个观点是：医疗服务的本质，是医疗型的服务。其核心是在服务过程中，给客户提供个性化的健康方案，最终较好地解决他的问题。

4.AgeClub：要实现您提到的按需提供“定制化”的医疗服务解决方案，会不会把线上模式做得太重？

谭天弘：确实需要做得比较重，但这个“重”不是指24小时在线，只要有足够多的人，就可以实现。

而是要把医务人员的看诊思路变换成“医疗服务”的思路，使其在为用户处理问题时，提供的不是单一问题的解决方案，而是综合问题的解决方案。

5.AgeClub：谁来担任“家医”？关注到有部分互联网医疗平台会聘请三甲医院的名医坐镇，京东家医的策略？

谭天弘：京东家医目前为用户提供服务的医生主要来自一、二级医院，且都是我们的全职医生。

从两个维度来看家医岗位：首先，三甲医院的名医要不要成为“家医”，我觉得是没有必要的。他们有各自的专长领域，更适合的工作是处理疑难杂症；而一、二级医院的医生，在和用户交互的过程中服务方法和方式上会做得更好。

其次，我们现在之所以聘用全职医生为用户提供服务，更多是希望能够建成服务标准。相当于“打个样”，在后续便于逐步拓展国内一、二级医院，甚至二、三线城市广泛的医生资源。

有了统一的标准，“家医”行业才会百花齐放。目前的行业现状是，大多平台聘用兼职医生来做，没有形成一套通用的方法论。

京东家医产品使用页面

6.AgeClub：具体聊聊京东家医的服务团队构成？能否满足庞大的医疗服务需求？

谭天弘：在京东家医的服务体系中，我们会把专家分成L1到L4的四个层级：

L1级别是最开始接待用户的健康管家角色，类似一级医院里面的社区卫生中心医生的“角色”，做基本的判断。这个角色非常关键，我觉得是整个家医行业未来发展中非常核心的一类人员，不仅处理单一问题，而是要处理综合问题。

L2级别我们配置的是专科医生、营养师、健康管理师；L3级别是大型三甲医院的专家；L4级别是连接线下服务。

目前，在京东家医里，初步形成了一个“分级诊疗式”的医疗健康服务体系。

当你把用户的需求看明白，想透了，才能对应的提供后续服务，匹配相应的专家帮助他处理问题。

我们也有很多数字化、智能化的工具，包括在线的量表和测试，其实都在帮助我们和用户做更好的互动，让用户可以在线去做一些疾病和亚健康状态的测评。

PART 02

站内运营+企业联动

触达家医服务支付方

7.AgeClub：银发人群是健康管理服务的重点服务对象，现阶段，京东家医为老年用户提供的服务内容有哪些？

谭天弘：我们为老年人群提供的（线上）服务包括但不限于：在线问诊咨询、名医专家会诊、远程诊疗、慢病康复方案等。

比如，我们目前整理了22种慢病管理方案，同时还有健康改善方案。这些方案都是由我们的营养师、运动康复师、健康管理师共同为用户打造的。

除此之外，我们还会为用户提供协助挂号、陪诊、护士上门护理等线下服务。

8.AgeClub：请介绍一下京东家医服务流程？

谭天弘：首先，我们现在许多用户的是子女为老人购买服务。

人群的选择依据是，很多子女，尤其是在一、二线城市发展的，不能常伴父母身边。父母步入高龄，子女通常在35- 45岁左右，具备一定的支付能力，且身在远方，担心父母的身体情况，又无法及时提供照料。

所以，当用户购买家医服务后，我们当天会先给支付方打电话，了解其父母的基本情况，以及希望重点关注老人的哪些方面。

然后，团队会立刻给老人打电话，完整、全面的了解老人的病史及饮食习惯等。我们会根据了解到的这些内容，在内部做一个会诊，由健康管理师等共同制定一份方案。

接下来，我们再次给老人打电话，解读健康管理方案。包括告知其身体情况处于什么阶段、还需要做哪些检查等。

与老人的沟通结束后，我们还要再给子女做一次反馈，告知老人身体情况，我们的处理方案，以及接下来以什么样的周期定期给用户做回访。

我在这特别说的是“回访”，而不是“随访”。因为我的理解的“随访”通常是针对某个单一疾病的周期性访问，而“回访”则是关注老人整体的身体健康状况。

9.AgeClub：京东健康如何让专业医疗健康服务契合老年习惯，满足其家庭场景中个性化健康管理需求？

谭天弘：为什么我们喊了这么多年的“健康管理”很难做到？因为，健康管理对“自律”的要求很高。

所以，我们认为100分的健康管理是很难做到的，零分当然也不可取。我们更多是帮助老人做50分（健康管理）。

比如，我们不会要求老人改变过去所有对身体有影响的不良习惯，而是提供更多替代性的方案，通过方案的沟通，结合老人自身的意愿，尽可能的帮助他们改善健康。

当然，出具方案后，要通过漫长的服务周期来达成健康提升的目标。比如，每个月给客户做月报，并告知他下个月的健康管理方案；根据客户的身体指标变化进行药物调整；在必要进行身体检查的时候，提醒他去医院做检查。我们在拿到医院的检查报告后，会找相关领域的专家给出合适的治疗方案。

10.AgeClub：在线上给出健康管理解决方案后，京东家医的服务是否涉及线下服务的承接，以此构建“线上-线下”服务网？

谭天弘：目前，京东家医服务是以线上为主，但我们也和部分生态伙伴开展线下服务合作。

以医疗场景为例，出具方案后，我们会为老人提供面诊预约、就医协助等服务。在线下服务方面，我们还处于拓展阶段。这也是我们此次前来参与ABI老年产业商业创新大会的原因，希望能够与更多业内的专家、同行达成合作，共同做好市场。

11.AgeClub：要将家庭医生打造成为京东健康的第一入口，如何实现目标用户，尤其是中老年核心人群的广泛触达？

谭天弘：通过2种方式：

第一，依托站内运营。京东有近6亿的用户，我们会在站内寻找与目标用户强相关的品类进行合作，以此触达和服务相关目标人群。

其次，依托与京东健康的企业业务部门联动。我们在和企业客户合作的沟通过程中发现，很多一、二线城市里的企业员工，他们往往不在父母身边，此时我们的家医服务就会发挥更大价值。

12.AgeClub：从医疗健康行业披露的年报来看，许多线下连锁药店都在开展健康管理服务。对于线上健康管理服务商来说，药店是一个值得开拓的渠道吗？

谭天弘：我的观点是，线下药店未必是适合在线健康管理类服务的渠道。

因为去药店买药的人，首先进去的时候就是急匆匆的状态，毕竟药店不是商场，消费者不会进去逛，只是提需求、拿药然后离开。

我认为，药店主要解决轻微常见病和慢性病药物长期购买的场景，不具备向用户讲解健康管理服务的空间。

如果药店的消费者只是患有常见病，或者偶发性、一过性的疾病，让他们理解健康管理服务需要非常高的成本。

PART 01

用户资产、数字化工具、医药供应链

构筑核心壁垒

13.AgeClub：从京东家医的付费端来看，B端和C端哪种类型的比例更大？

谭天弘：具体到京东家医的收入结构，B端会相对多一些，这也是整个互联网医疗行业都注重的。

目前在C端，用户主要通过自费支付去购买我们的服务，在疫后时代的健康需求驱动下，用户购买意愿逐渐在走强。

14.AgeClub：综合来看，京东健康体系已形成哪些优势？

谭天弘：第一，用户资产。京东健康体系通过对用户行为的分析，有着更精准的用户标签；

第二，数字化工具，比如阿尔茨海默症的检测和康复工具，慢病的康复检测和筛查识别工具等。

第三，京东健康体系内本身有非常多的健康商品，这些商品有很多和京东健康外部的服务是打通的。当用户购买这类商品的时候，数据是可以同步上传的，当然所有的这一切都建立在对用户隐私和数据安全的高度保护之下。

15.AgeClub：家庭医生业务怎样与京东健康其他医疗健康业务协同发展，形成合力？

谭天弘：京东家医是我们健康医疗服务板块的一部分，可以和严肃医疗、消费医疗等服务“打包”，在不同的场景下，为用户提供一整套解决方案。

我们一直说，京东家医在定位上是京东健康强大医疗服务能力的集中体现。比如，依托我们强大的供应链能力，给用户提供器械、保健、滋补、体检等服务；在疫情期间，京东家医每天的问诊量都非常高，通过这些聚合的能力，进一步提升了作为京东健康在线医疗健康服务第一入口的心智。

16.AgeClub：京东家医目前的发展重心是什么？在老龄化的大背景下，您对医疗健康服务创新有哪些展望？

谭天弘：我们在过去一年的时间里，花了非常大的心思和精力去打磨产品，完善整个服务流程、建立标准，扩展服务供应链。

现在的服务除了线上的问诊管理，还包括各种解决方案，线下就医的场景也都有覆盖。

今年，我们会更加聚焦在老年人，孕产妇、婴幼儿也会重点关注，还有慢病患者的家庭人群。我们将为这些群体提供更好的体验、更优质的医疗健康服务。

现在，整个老龄产业仍待补充新业态。比如，更有效家庭医疗健康服务模式的创新、医疗服务内容的扩延，以及提升高血压、糖尿病等常见病的知晓率、治疗率、控制率的创新业态。

随着老年群体的不断增长，通过家庭健康的宣教、主动防治、技术更新将带来医疗可及性的提升，这些都能为老龄产业带来更快速的发展。

服务行业很难形成真正意义上的规模效应。技术带来效率的提升是最关键的，还有居民健康意识的进一步提升，尤其是要提升对服务付费观念以及健康管理观念的接受度。

这些既是行业痛点，也是机遇。

-END-

第七届ABI大会&创新巡展

报名倒计时

5月23日-24日在北京举办的第七届ABI活动，聚焦“互联网+老年创新”、“老年消费创新”、“老年医疗健康创新”三大主题展开，并分设“文娱教育营销创新”、“养老服务营销创新”两个专题论坛，同期开展闭门沙龙和渠道招商会。

第一天嘉宾，中国健康管理协会副秘书长、国家民政部养老服务业专家委员会委员、银发青春·春天里的奶奶、京东零售、京东健康、小度、圣元、中粮杂粮、携程集团、维达国际、森美、国控医疗、爱可声助听器、京视健康；

第二天嘉宾，快乐50、量子之歌、腾讯广告、微屏软件、心智青、金鼎资本、朗诗常青藤、康乃馨养老产业公司、复星康养集团、璞缘照护、清澜技术、乐荐健康集团确认出席分享。

现场设置了创新展位：心智青、美鑫科技（金牌护士） 、成都全时云、安宝乐、先觉、山西跟我玩、森美、芳华、清澜技术、千尺学堂、医家通、作为科技、银发无忧、邦尼呵护、腾讯广告、圣元、元生、皮皮熊、启明星、雀巢等20+优质企业参展。

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